Consumidor/cantor faz clip contra United Airlines e bomba na internet

A partir do Blog do Luis Nassif tive contato com este caso que merece ser falado. Leiam o post a seguir e entenderão.

O cantor canadense Dave Carroll, que ficou famoso por contar o drama de seu estimado violão Taylor quebrado enquanto viajava pela United Airlines, prepara novamente a artilharia virtual contra a companhia. Conversei ontem com Carroll por telefone e ele me contou que começa a gravar seu segundo clipe na próxima terça-feira , 5 de agosto.

A letra da nova música já está pronta e vai conta sua experiência trágica com o serviço de atendimento da United. “A música é engraçada como a primeira e vai falar bastante sobre a Sra. Irlweg, líder do serviço de relacionamento com clientes. E claro, falará também sobre como nosso contato poderia ter sido bem melhor”, antecipou ao Zeros e Uns.

O primeiro clipe, com a música “United Breaks Guitars” foi colocado no YouTube em 6 de julho e até agora já foi assistido quase quatro milhões de vezes — a música também é vendida pelo iTunes e site da banda por 99 centavos de dólar. Ela conta a ordem cronológica dos acontecimentos infelizes de Carroll com a United sobre seu violão Taylor com 10 anos de idade e avaliado em 3 500 dólares, quebrado durante o transporte de bagagem numa viagem com sua banda entre a cidade canadense de Halifax e Nebraska, nos Estados Unidos. (em Nebraska, a banda faria um show, e a sorte de Carroll foi ter levado um violão reserva).

A segunda música vem para cumprir uma “promessa” que Carroll fez em seu último contato com companhia área em novembro do ano passado. Depois de muito tentar um reembolso pelo violão quebrado e aturar o impasse entre a United e a Air Canada — empresa que representa a companhia na cidade de Halifax — o cantor escreveu em um e-mail que faria uma trilogia de músicas e colocaria na internet. “Ninguém sequer me respondeu depois daquele último e-mail”, disse.

No entanto, um dia depois de o vídeo chegar ao YouTube, a United já começou a procurar Carroll. “Eu estava viajando, e só falei com eles uns quatro dias depois. Ofereceram 1 200 dólares em dinheiro e mais 1 200 dólares em bônus para voar. Eu respondi que não queria, que dessem para outra pessoa”. Segundo Carroll, a United comentou sobre o vídeo, que achou engraçado, e só.

O que podia ser apenas um desabafo de um cliente insatisfeito já causa impactos expressivos para a United. Especula-se que as perdas sofridas pela companhia superam 180 milhões de dólares com a queda de mais de 10% nas ações depois de que o vídeo foi ao ar. (ou seja, um exemplo claro de como uma empresa não pode subestimar o poder das mídias sociais e os danos que uma exposição do tipo pode ter às suas operações).

Sucesso viral

A banda de Dave Caroll, Sons of Maxwell, existe há 15 anos e já gravou 8 CDs, mas era praticamente uma anônima antes do episódio United. “A internet mostrou um sucesso que nunca tínhamos visto. De um dia para outro, nosso site saltou de meras 100 visitas por dia, para mais de 150 000”.

Desde o início do mês, Caroll já viajou várias cidades americanas e canadenses fazendo shows — de um ritmo pop folk, diferente do country do vídeo –, além de ter participado de diversos programas de TV e até palestras sobre o poder do consumidor na internet.

“Eu jamais imaginava que uma reclamação particular ia ganhar essa dimensão. Fiz o clipe, coloquei no meu Facebook, mandei para alguns amigos e chegou no que vemos agora”, afirma. “Isso mostra o poder que o consumidor tem na internet. E a atenção que as companhias precisam ter sobre a qualidade de seus serviços”. (perguntei se ele tem medo de ser processado ou se chegou a ser ameaçado de alguma forma, e a resposta foi não para as duas questões).

O segundo vídeo que começa a ser produzido na próxima semana deve chegar ao YouTube até o meio de agosto. A terceira música também virá em breve. Pode ser que Carroll inclua alguma posição da United sobre o que foi feito sobre sua situação. Mas qualquer que seja essa resposta, com certeza já chega tarde.

—-

Veja Clip com tradução!

Aqui no Brasil as empresas agem do mesmo jeito. Elas não estão nem aí se você liga para o SAC, se entra com reclamação no PROCON. As empresas só começam a se preocupar com seus problemas, criados por elas, quando ligamos para a Anatel ou entramos na Justiça. Agora temos que inventar novas formas para mostrar que o consumidor realmente tem força, como falam tanto por aí, inclusive na academia.

Esperamos que a empresa torne esta situação um grande aprendizado.

Deixe uma resposta

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: